スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

電話代行のオペレーションとCTI

今回はCTIについて説明をしたいと思います。

 CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話などの通信とコンピューターを統合した管理システムの事を言います。

通販などの受注センターやお客様相談室などで活用されています。
画面にお客様のプロフィールが表示され、過去の応対履歴や商品の購入履歴などを確認する事が出来ます。

更には、電話の着信と共に瞬時にコンピューターの画面上に顧客情報が表示させる事が可能な優れものです。
従って、名前や住所を聞き出す必要がないので、より迅速な対応が出来るのです。

電話代行の会社では、このシステムの導入により、カスタマイズされた対応が可能となります。
例えば、スケジュール対応や、予約の受付、想定問答集による受け答えなどが出来る様になります。

顧客の履歴が確認出来ると、商品の注文の問い合わせが入った際に、
前回の購入のお礼を伝える事が出来るので、良い印象を与える事が出来ます。

CTIは内部オペレーションの合理化にも役立ちます。
電話の業務につきものは、電話の処理が間にあわずに待ち時間を作ってしまう事です。
そんな時には、ACD(Auto Call Distribution)というシステムが役に立ちます。

電話の着信の順番に待機させ、オペレーターが空いたところから順に繋ぐ事で、
待ち時間による不公平をなくす事が出来ます。

今や電話の着信については、コントロールが可能なので、人的リソースを効率的に運用する事が
可能になっています。
オペレーターの最適化を図る事で、より安価で質の高い電話代行サービスを提供出来る様に
なります。

今やCTIの導入は電話代行会社にとって欠かせないものになりつつあります。
同時に、電話代行の質もどんどん向上していくでしょう。


~参考情報~
大塚商会のCTI
http://www.otsuka-shokai.co.jp/products/cti/
NTT西日本CTI
http://www.ntt-west.co.jp/solution/hint/keyword/cti.html

テーマ : 仕事の現場
ジャンル : ビジネス

便利な機能 ボイスワープを活用しよう!

今日はNTTが提供する転送電話サービスの「ボイスワープ」をご紹介致します。

事務所に誰もいなくなる時に、留守番電話機能を使う事は一般的に良く知られています。
電話の内容によっては留守番電話対応でも問題がないでしょうが、
緊急時や即時対応が必要な案件の場合は直接お話をしたい場合があると思います。

そんな時、ボイスワープという転送電話サービスが役に立ちます。
不在時にかかってきた入電を、携帯電話や別の固定電話に転送する事が出来るのです。

無条件転送と無応答時転送と状況に応じて転送の設定を行う事が出来ます。
無条件転送とは、電話をかけた方が転送元の電話を呼び出す事無く、直接転送先に繋がります。
従って、電話をかけた方には転送されている事がわかりにくくなっています。
対して無応答時転送とは、一旦転送元の電話のベルが鳴ります。
ベルが鳴っている状態で受話器をとるとその場で通話が出来ます。
指定回数以内に受話器をとらない場合に転送がかかる仕組みです。

転送先は必ずしもひとつではなく、複数の転送先を設定する事も出来ます。
曜日や時間帯に応じて転送先を切り替える事が出来るのです。

転送の開始や解除、転送先の変更を行う時、どうしても忘れてしまう場合があると思います。
そんな時には、リモートコントロールという優れた機能が利用出来ます。
携帯電話や公衆電話など、どこからでも切り替えが可能になるのです。

電話代行とボイスワープは密接な関係にあります。
事務所不在時の転送先を電話代行会社が指定した番号に設定する事で、
会社でお使いの番号をそのままにして電話秘書業務を行う事が出来るのです。

どうしても自分で電話に出る事が必要な場合は、事前に転送先を複数登録をし、
電話代行会社から自身の携帯電話へリモートコントロールの機能で切り替えをすれば
スポット的に電話に出る事も出来るのです。

ボイスワープの活用で効率的な活動が可能になるのです。
今回は触れませんでしたが、電話代行会社によっては、会員様専用の電話番号をレンタルするところもございます。
専用電話番号なので、自社の番号として名刺や広告などに使えますし、
電話料金のコスト削減というメリットもあります。
詳しくは改めてご案内をする予定です。

テーマ : 知っておいて損はない!!
ジャンル : ビジネス

電話代行の仕組み

電話代行ブログでありながら、今まで電話代行について
何も説明をしてきませんでした。
今日は、電話代行の仕組みについて説明を致します。

電話代行は大きく分けると以下のように分類されます。
1.コールセンター型
2.秘書代行型
A.専用電話番号レンタル
B.ボイスワープ利用

順に説明を致します。
1.コールセンター型
通販の受注や営業・アポイント取りの発信業務を行うタイプになります。
場合により、商品の説明なども行います。

2.秘書代行型
不在時の機会損失を主目的とした受付業務になります。
受付業務が主体になります。
想定問答集を用意した受付を行う会社は比較的少なく、
ご用件を伺い、折り返しをご案内する対応が一般的です。

A.専用電話番号レンタル
電話番号をお持ちでない方に、03から始まる電話番号をレンタルする
サービスです。
専用の電話番号になるので、名刺や広告などに使用出来ます。
電話料金の経費削減にも繋がります。
これから会社を設立する方にはお勧めのサービスになります。

B.ボイスワープ利用
既に会社の電話番号を持っている方が利用されるプランです。
不在時に転送サービス(NTTの場合は、『ボイスワープ』になります。)
を利用して、電話代行会社に転送して取次ぎ業務を行います。
無条件転送に設定すると、局内で転送がかかるので、
電話をかけた方には転送がかかっている事がわからないメリットがあります。

何れのサービスもきちんと会社名で対応を致します。
受付した伝言内容は、ほぼリアルタイムでご担当者様宛てに
メールで送信されます。
ご担当者様はメモをとる必要がなく、メールに記載された番号の箇所を
押すだけで発信しますので、とても便利です。

以上、簡単に電話代行の仕組みを業態の分類から説明致しました。
今後は、料金体系の違いや具体的的な受付業務について深く掘り下げて
説明を致します。

電話代行の仕組みに関する関連情報
・受付から業務報告までの流れ
http://www.nakazawa-daikou.jp/first.html






プロフィール

denwadaikou

Author:denwadaikou
FC2ブログへようこそ!

最新記事
最新コメント
月別アーカイブ
カテゴリ
リンク
検索フォーム
RSSリンクの表示
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。