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電話応対~こんな時どうする?

電話代行の仕事をしているといろいろと判断に迷う場面に
出会います。
今日は、突然担当者の携帯番号を聞かれた場合について、
どの様に対応するべきかを考えたいと思います。

問題は、電話秘書は相手方に担当者の携帯をそのまま
素直に教えても良いかどうかになります。

まずは、クライアント様の担当者様のご意向が最も大切になります。
それを前提に話を進めますと、相手が担当者と懇意にしている方であれば、
お伝えしても差支えがないと思いますが、
逆の見方をすれば、懇意にしている方であれば携帯番号を知らないのは
どうなのか?とも考えられます。
つまり、敢えて担当者様が教えなかった、教えないそれなりの理由がある
事も考えられます。
勿論、単に教える機会が無かった、或いは知っていたが生憎忘れてしまった等も
考えられます。

それでは、面識が無いと推測される方からお願いをされた場合はどうでしょうか。
これは担当者様の意向が大きく影響します。
名刺に携帯番号を記載している方もいれば、そうでない方もいらっしゃいます。
しかし、昨今の個人情報の扱いを踏まえて考えると安易に教えてしまうのも
リスクを伴うものであります。
名刺の場合は、渡す段階では相手の顔を見るわけですので、
お互いに名刺交換をすれば少なくとも相手方の属性は
わかります。
しかし、電話の場合は声しかわかりません。
相手が名前を名乗っても、穿った見方をすれば必ずしも
正しいとは限りません。

電話オペレーションをしていると、営業電話を多く受けます。
最近の営業電話は極めて巧妙で、丁重にお断りをしてもあくまでも
営業ではなく、ご案内であると食い下がってくる業者も後を絶ちません。
電話料金が安くなるといった営業電話は、「電話会社と契約をしている方に
ご案内をしています。」と第一声にあるのですが、
それだけ情報が何らかの形で流用されている事が推測されます。

こういった社会背景ひとつをとっても安易に情報を教えてしまう事の
危険性を考えてしまうのです。

それでは、電話秘書としてどうするか?について考えますと、
担当者様に判断を委ねるのがベストであると思います。
1.事前にこの方には教えても良い人のリストを元に対応をする。
2.丁重に番号を直接ご案内出来ない旨をご案内し、担当者より折り返しをご案内する。
これを基本原則として対応致しますが、
1の場合は、リストを作っている段階で、該当者に対して既に番号を教えている
可能性が高いのが現状です。
すると2の
「丁重に番号を直接ご案内出来ない旨をご案内し、担当者より折り返しをご案内する。」
対応が最も現実的な対応だと思います。

電話代行のサービスは多様化し、レベルもどんどん上がっています。
私達も、クライアント様の満足度を上げる為に日々努力をしております。
しかし気を付けないといけないのは、サービスを意識しすぎてオペレーターが勝手に
判断をしてしまう事です。
取次ぎ業務の本分を超えて勝手な判断をすると、クライアント様とそのお客様に大きな迷惑を
かけてしまうリスクがある事を忘れてはなりません。

サービスの質が問われますが、常に冷静な判断と本分を超えない節度が大切であると心得、
日々精進して参ります。



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