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電話代行の秘書はどこまで応対すべきか?

2013年になって初めての投稿です。
今年も宜しくお願い致します。

電話代行の秘書は、どこまで会員様の入電対応をすべきか考えてみたいと思います。
会員様企業の受付の顔として応対をするわけですが、
あくまでも電話の取次ぎをするだけに限定するのか、
業務に深くかかわり、様々な案内をするのか、
電話代行会社によって異なります。

大規模コールセンターでは、通信販売の受注の仕事など、
カスタマーサービスを行っています。
そこではOJTというトレーニングを行い、
受付ブースに置いてある業務マニュアルを参考にしながら、
商品の質問や注文の仕方などに答えています。

秘書センターとも呼ばれる電話代行の会社でも、
同様の個別対応を行っている会社があります。
会員様の売り上げに直結する様な対応を心掛けている会社もあります。

ここで考えたいことがあります。
それは、例えば商品の購入を真剣に考えているお客様ほど、
入念に質問をしてくる傾向にあるという事です。

電話オペレーターが受け答えをしている中で、
最初は対応が出来ても、深く掘り下げた質問になると答えに窮してしまう事は、
容易に想像出来ます。

この時、お客様は不審に思うかもしれません。
或いは、今まで費やした時間が無駄であったと怒るかもしれません。
答えられないのならば、最初から詳しい人間に取り次げば良いだろうと
怒るかもしれません。

いずれにしても、答えに窮したり、あいまいな対応をしたり、
不安である様子が伝わったりすると、
お客様は不安に思ったり、怒ったりするでしょう。

そこで、大規模コールセンターなどは、十分なトレーニングを積んでから
現場に出るのです。
そしてスーパーバイザーがオペレーターの側でサポートしているのです。

電話代行の秘書は、完璧とは言わずとも、会員様企業の社員レベルに近い知識を持ち、
情報を共有しながら対応をするか、
あくまでも取次ぎに終始するかのどちらかの対応をするべきだと私は考えます。
中途半端な知識で社員レベルの対応をしようとするのが最も危険だと思います。

以上、電話代行の秘書はどこまで対応すべきについての私見です。

~参考情報~
「電話の受付から業務報告までの流れ」
中沢商会ホームページより
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テーマ : 電話代行に関すること
ジャンル : ビジネス

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