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電話のオペレーション業務の工夫

今日は電話代行のオペレーション業務について書きたいと思います。

電話秘書は、会員様の会社名で電話応対をします。
当然の事ながら、電話をかけたお取引様は秘書代行の会社に繋がっている事は
知りません。(稀に公にしている会員様もいらっしゃいます。)
従いまして、オペレーターも会員様の社員として対応する事になります。
ここまでは極当たり前の事なのですが、
きちんと電話の内容を確認し、伝言としてご担当者様にお伝えする上で、
工夫が必要になる事があります。

ひとつ例をあげます。
名前の確認は、秘書センターとコールセンターでは若干の違いがあります。
商品の注文を受ける受注センターを請け負っているコールセンターでは、
お名前の漢字をきちんと確認をし、復唱致します。
それは、商品を発送する際の伝票の記載や、データベースの登録に必要に
なるからです。
個人を特定する意味で必須の業務になります。

対して秘書センターでは、前述の通り、お得意様からの入電を多く受ける立場に
あります。
当然お名前は確認しますが、漢字まで確認をするのは失礼にあたりますし、
時間のロスに繋がります。
従って、秘書センターでお名前を報告する際は、カタカナ表記で
伝言メールを送るのです。

電話のオペレーションを工夫している電話代行はこちら

ヤマモト様でも、山本や山元といろいろな名前がありますので、
ヤマモト様と表記するのが一番無難なのです。

鈴木様など多くの同姓の方がいる場合を考慮し、
弊社では報告をする際には、性別や場合により所属部署などを記載するなどの
工夫をしています。
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