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電話代行のオペレーションとCTI

今回はCTIについて説明をしたいと思います。

 CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話などの通信とコンピューターを統合した管理システムの事を言います。

通販などの受注センターやお客様相談室などで活用されています。
画面にお客様のプロフィールが表示され、過去の応対履歴や商品の購入履歴などを確認する事が出来ます。

更には、電話の着信と共に瞬時にコンピューターの画面上に顧客情報が表示させる事が可能な優れものです。
従って、名前や住所を聞き出す必要がないので、より迅速な対応が出来るのです。

電話代行の会社では、このシステムの導入により、カスタマイズされた対応が可能となります。
例えば、スケジュール対応や、予約の受付、想定問答集による受け答えなどが出来る様になります。

顧客の履歴が確認出来ると、商品の注文の問い合わせが入った際に、
前回の購入のお礼を伝える事が出来るので、良い印象を与える事が出来ます。

CTIは内部オペレーションの合理化にも役立ちます。
電話の業務につきものは、電話の処理が間にあわずに待ち時間を作ってしまう事です。
そんな時には、ACD(Auto Call Distribution)というシステムが役に立ちます。

電話の着信の順番に待機させ、オペレーターが空いたところから順に繋ぐ事で、
待ち時間による不公平をなくす事が出来ます。

今や電話の着信については、コントロールが可能なので、人的リソースを効率的に運用する事が
可能になっています。
オペレーターの最適化を図る事で、より安価で質の高い電話代行サービスを提供出来る様に
なります。

今やCTIの導入は電話代行会社にとって欠かせないものになりつつあります。
同時に、電話代行の質もどんどん向上していくでしょう。


~参考情報~
大塚商会のCTI
http://www.otsuka-shokai.co.jp/products/cti/
NTT西日本CTI
http://www.ntt-west.co.jp/solution/hint/keyword/cti.html

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