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クレームはビジネスチャンス!

電話代行の仕事をしていると、クライアント様の入電対応の中でクレーム入電を受ける事があります。
いきなりわめきちらす人、何を言っても聞かない人、「責任者出せ」とどなる人など様々です。
言われる方は気分は良くありませんが、そもそも何故クレームになるのか?クレームをいう人はどんな
人なんだろうと考えるといろいろと見えてくるものがあります。

例えば、「CS放送の番組表が届かない!」というクレームについて考えてみます。
クレームを言う人は恐らく自分のお気に入りの番組があり、事前にスケジュールを知っておきたのだと
思います。それは、CS放送に関する関心の高さを示すものでもあります。
私の家には毎月区民新聞が届くのですが、はっきり言ってしまえば届いても届かなくてもどうでも良いのです。
それは全く関心がないからです。
しかし、日経新聞が届かないと配達所に電話をします。
それは新聞からの情報を頼りにしており、届かないと困るからです。
それだけ依存度、関心度、或いは愛着度が高いと言えるでしょう。
番組表未着のクレームを言う人も同じだと思います。
CS放送に愛着があり、依存をしており、関心があるからこそクレームに繋がるのだと
考えます。勿論、料金を払っているのだから怒る部分もあると思います。

クレームは、クレームを言う事自体を目的とするクレーマーがいる事は認めつつも、
実は潜在的なゴールドカスタマー(優良顧客)からの声と考えると、むしろポジティブなものに
思えてくるのです。
怒鳴りちらす人は、どれだけ自分が困っているかが相手にきちんと伝わっているかどうか不安であるがゆえに
一方的にしゃべりまくるのだと私は理解をしています。
電話であり、相手の姿が見えなければ尚更だと思います。
従ってクレームの対応で大切な事は、相手が何にどれだけ困っているか、まずは十分に聞く事だと思います。
その上で、相手に「何に困っているかやどれだけ困っているかをきちんと理解しましたよ」と伝えて
あげると、それまで怒鳴っていた方の態度が変わるのがわかります。
こちらも感情的になり、相手の主張している点の矛盾をついたり、論破したところで、
結局自分自身が満足しただけで終わってしまいます。
そこからは何も生まれません。

クレームの大きさ=愛着の度合いと考え、一方的にしゃべるのも
相手が不安な気持ち(ちゃんと伝わっているかどうか)からだと考えれば、
クレームは実は大きなビジネスチャンスなのだと思うのです。
対応次第で、会社に対してより高い支持と信頼を得る機会になりえるのです。
私はこれからもクレームの電話を大切にしてきます。
クライアント様とそのお客様の為に・・・

テーマ : ビジネス
ジャンル : ビジネス

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