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電話代行の秘書はどこまで応対すべきか?

2013年になって初めての投稿です。
今年も宜しくお願い致します。

電話代行の秘書は、どこまで会員様の入電対応をすべきか考えてみたいと思います。
会員様企業の受付の顔として応対をするわけですが、
あくまでも電話の取次ぎをするだけに限定するのか、
業務に深くかかわり、様々な案内をするのか、
電話代行会社によって異なります。

大規模コールセンターでは、通信販売の受注の仕事など、
カスタマーサービスを行っています。
そこではOJTというトレーニングを行い、
受付ブースに置いてある業務マニュアルを参考にしながら、
商品の質問や注文の仕方などに答えています。

秘書センターとも呼ばれる電話代行の会社でも、
同様の個別対応を行っている会社があります。
会員様の売り上げに直結する様な対応を心掛けている会社もあります。

ここで考えたいことがあります。
それは、例えば商品の購入を真剣に考えているお客様ほど、
入念に質問をしてくる傾向にあるという事です。

電話オペレーターが受け答えをしている中で、
最初は対応が出来ても、深く掘り下げた質問になると答えに窮してしまう事は、
容易に想像出来ます。

この時、お客様は不審に思うかもしれません。
或いは、今まで費やした時間が無駄であったと怒るかもしれません。
答えられないのならば、最初から詳しい人間に取り次げば良いだろうと
怒るかもしれません。

いずれにしても、答えに窮したり、あいまいな対応をしたり、
不安である様子が伝わったりすると、
お客様は不安に思ったり、怒ったりするでしょう。

そこで、大規模コールセンターなどは、十分なトレーニングを積んでから
現場に出るのです。
そしてスーパーバイザーがオペレーターの側でサポートしているのです。

電話代行の秘書は、完璧とは言わずとも、会員様企業の社員レベルに近い知識を持ち、
情報を共有しながら対応をするか、
あくまでも取次ぎに終始するかのどちらかの対応をするべきだと私は考えます。
中途半端な知識で社員レベルの対応をしようとするのが最も危険だと思います。

以上、電話代行の秘書はどこまで対応すべきについての私見です。

~参考情報~
「電話の受付から業務報告までの流れ」
中沢商会ホームページより
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テーマ : 電話代行に関すること
ジャンル : ビジネス

これは便利!インターネットFAXを活用しよう

電話代行を進化させたバーチャルオフィスでは、東京の住所と電話秘書が利用出来るので、
仕事に必要なインフラは十分に揃うのですが、
ビジネスを強力にサポートするサービスが他にあります。
それは、「インターネットFAX」です。

インターネットFAXはその名の通り、インターネット回線を使用して送受信を
します。
電話回線やファックス機が不要なので、インターネット環境さえあればどこでも利用出来ます。
ペーパーレス、インクやトナーも不要です。

インターネットFAXに申し込むと専用の電話番号が貸与されます。
例えば、取引先が利用者宛にFAXが送信すると、一旦インターネットファックス会社が受信し、
それを画像やPDFに変換して利用者のメールアドレスに送信します。
逆に送信する場合は、メールや会員専用ページなどからインターネットを経由して送ります。

ファイル形式は、テキストやWord文書、PDFやTIFFなど豊富です。JPEG画像やExcelデータやPowerPointなどはそのまま送信出来るサービスもあれば、PDFやTIFF形式に変換してから送信するサービスもあります。

優れているのは、FAXの内容をメールやファイルに保存しておく事が出来るので、ペーパーレス化や省スペース化を
実現出来る事です。とても管理がしやすいと思います。
またメールの特徴を活かし、複数の相手にccやBccで送る事が出来るのです。

貸与される電話番号ですが、050から始まるIP電話の番号もあれば、一般に使用されている03番号もあります。
事前にインターネットファックスサービス会社に確認をすると良いでしょう。

東京の住所貸しや郵便物受け取り代行、女性秘書による電話代行、そこにインターネットFAXが加われば、
貴方のビジネスを強力にサポートするでしょう。

月額料金が1,000円前後で済むインターネットFAXはお勧めです。

関連サイト
インターネットFAXのサービス比較はこちらのサイトがオススメ。
インターネットFAX サービス&価格比較Wiki
NTTコミュニケーションズのiFAX
KDDIのペーパーレスFAX
FAXも使えるお得な電話代行サービスはこちら

テーマ : こいつは使えるぞ
ジャンル : ビジネス

電話のオペレーション業務の工夫

今日は電話代行のオペレーション業務について書きたいと思います。

電話秘書は、会員様の会社名で電話応対をします。
当然の事ながら、電話をかけたお取引様は秘書代行の会社に繋がっている事は
知りません。(稀に公にしている会員様もいらっしゃいます。)
従いまして、オペレーターも会員様の社員として対応する事になります。
ここまでは極当たり前の事なのですが、
きちんと電話の内容を確認し、伝言としてご担当者様にお伝えする上で、
工夫が必要になる事があります。

ひとつ例をあげます。
名前の確認は、秘書センターとコールセンターでは若干の違いがあります。
商品の注文を受ける受注センターを請け負っているコールセンターでは、
お名前の漢字をきちんと確認をし、復唱致します。
それは、商品を発送する際の伝票の記載や、データベースの登録に必要に
なるからです。
個人を特定する意味で必須の業務になります。

対して秘書センターでは、前述の通り、お得意様からの入電を多く受ける立場に
あります。
当然お名前は確認しますが、漢字まで確認をするのは失礼にあたりますし、
時間のロスに繋がります。
従って、秘書センターでお名前を報告する際は、カタカナ表記で
伝言メールを送るのです。

電話のオペレーションを工夫している電話代行はこちら

ヤマモト様でも、山本や山元といろいろな名前がありますので、
ヤマモト様と表記するのが一番無難なのです。

鈴木様など多くの同姓の方がいる場合を考慮し、
弊社では報告をする際には、性別や場合により所属部署などを記載するなどの
工夫をしています。

テーマ : 知っておいて損はない!!
ジャンル : ビジネス

クレームはビジネスチャンス!

電話代行の仕事をしていると、クライアント様の入電対応の中でクレーム入電を受ける事があります。
いきなりわめきちらす人、何を言っても聞かない人、「責任者出せ」とどなる人など様々です。
言われる方は気分は良くありませんが、そもそも何故クレームになるのか?クレームをいう人はどんな
人なんだろうと考えるといろいろと見えてくるものがあります。

例えば、「CS放送の番組表が届かない!」というクレームについて考えてみます。
クレームを言う人は恐らく自分のお気に入りの番組があり、事前にスケジュールを知っておきたのだと
思います。それは、CS放送に関する関心の高さを示すものでもあります。
私の家には毎月区民新聞が届くのですが、はっきり言ってしまえば届いても届かなくてもどうでも良いのです。
それは全く関心がないからです。
しかし、日経新聞が届かないと配達所に電話をします。
それは新聞からの情報を頼りにしており、届かないと困るからです。
それだけ依存度、関心度、或いは愛着度が高いと言えるでしょう。
番組表未着のクレームを言う人も同じだと思います。
CS放送に愛着があり、依存をしており、関心があるからこそクレームに繋がるのだと
考えます。勿論、料金を払っているのだから怒る部分もあると思います。

クレームは、クレームを言う事自体を目的とするクレーマーがいる事は認めつつも、
実は潜在的なゴールドカスタマー(優良顧客)からの声と考えると、むしろポジティブなものに
思えてくるのです。
怒鳴りちらす人は、どれだけ自分が困っているかが相手にきちんと伝わっているかどうか不安であるがゆえに
一方的にしゃべりまくるのだと私は理解をしています。
電話であり、相手の姿が見えなければ尚更だと思います。
従ってクレームの対応で大切な事は、相手が何にどれだけ困っているか、まずは十分に聞く事だと思います。
その上で、相手に「何に困っているかやどれだけ困っているかをきちんと理解しましたよ」と伝えて
あげると、それまで怒鳴っていた方の態度が変わるのがわかります。
こちらも感情的になり、相手の主張している点の矛盾をついたり、論破したところで、
結局自分自身が満足しただけで終わってしまいます。
そこからは何も生まれません。

クレームの大きさ=愛着の度合いと考え、一方的にしゃべるのも
相手が不安な気持ち(ちゃんと伝わっているかどうか)からだと考えれば、
クレームは実は大きなビジネスチャンスなのだと思うのです。
対応次第で、会社に対してより高い支持と信頼を得る機会になりえるのです。
私はこれからもクレームの電話を大切にしてきます。
クライアント様とそのお客様の為に・・・

テーマ : ビジネス
ジャンル : ビジネス

書く記事が見つからない!

電話代行ブログを開設してから2週間が経過しようとしています。
お恥ずかしい話ですが、いきなり煮詰まってしまっております。

最初はあれこれと書く内容を考えていたのですが、
いざ始めてみると全く書く事が出来ないのです。
正確に言えば、書く事はあるのですがどこか躊躇する部分があり、
書く事をためらってしまいます。

躊躇する部分を突き詰めて考えてみると、
訪問者を意識しすぎる事が原因になっている様な気がします。

「面白い記事を書こう」「ためになる事を書こう」と自分でハードルを上げてしまい、
結局何を書けば良いかわからなくなってしまいます。
裏を返せば、それだけ訪問者の事を大切にしているのだと思いました。
最初から煮詰まってしまいましたが、少しづつ自然体で記事が書けたら良いなと思います。

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