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間違い易い言葉遣い

この度の震災で被災された方に、心からお見舞いを申し上げます。
日本復興の為に、出来る事を精一杯取り組んで参りたいと思います。

電話代行において、言葉遣いが大切である事は言うまでもありません。
実は、電話のオペレーターでもうっかり間違い易い言葉遣いについて
お話をしたいと思います。

「下さい」は比較的良く使われる言葉です。
「下さい」とも「ください」とも書きますが、
この違いわかりますか?

「ください」と仮名で書く場合、補助動詞となります。
補助動詞とは動詞を補助する言葉ですので、
丁寧に何かをお願いする場合や、敬意を表す場合などに使います。
例えば、「お金を貸してください。」は「貸して」というお願いを
丁寧にしている事になります。
「お飲みください。」などは、「飲む」行為を丁寧にお願いしている事
になります。

「下さい」と漢字で書く場合は、実質動詞となります。
実質動詞とは、その言葉自体が動詞の役割を果たしている言葉です。
「クレ」「頂戴」という様に、与えてもらう事を要求する際に使う言葉を
丁寧にしたものです。
例えば、「飲み物を下さい。」はズバリ「頂戴」という意味で、
それを丁寧に書き記したものです。

簡単に言うと、「ください」がpleaseで「下さい」がgiveに
あたります。

では、先程の「お金を貸してください。」が
「お金を貸して下さい。」になった場合はどうでしょう。
お金を貸した上でクレ!という事になるのでしょうか。
さっきとは全く意味合いが違います。

日本語は本当に難しいですね。
詳しくは、社団法人日本広報協会サイト内の
「下さい」と「ください」の使い分けに書いてありますので、ご参考にして下さい。

一つ一つの言葉を大切にする電話代行をお探しの方にお勧めします。
電話代行の中沢商会 | 東京でお得な電話代行サービスをお探しの方!

まだまだ間違いやすい言葉遣いが沢山ありますので、
次の機会にご紹介をします。


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テーマ : 知っておいて損はない!!
ジャンル : ビジネス

突然携帯電話番号を聞かれたらどうする?

電話のオペレーションをしていると判断に困ることが多々あります。
例えば、急に「担当者の携帯番号を教えて欲しい」と言われた場合にどうするか、
判断に迷います。

会社の電話番号であれば、公の情報としてお知らせをする事に問題はありません。
しかし、社用とはいえ個人の携帯番号を誰にでも教えて良いものでしょうか?

弊社では、携帯電話番号はプライバシー情報として、ご担当者様の承諾が無い限り、原則として
お教えする事はありません。

プライバシー情報と営業電話でも触れた通り、情報管理が問われているものの、
知らない間にどの様に利用されているかわかりません。

お取引様であれば教えても良いと思います。
しかし、事前の知識があっても、全ての入電についてお取引様かどうかを正確に判断する事が出来ません。

では、どうやって対応をしているか説明を致します。
まず、先方に確認をするフリをして一度保留状態にします。
その間に担当者に連絡をし、教えても良いかどうかの指示を仰ぎます。
それで大体は解決しますが、時には連絡がつかない場合もあります。
そんな時は、丁重に直接お教え出来ない事を説明し、
担当者から折り返し連絡をさせる事をお伝え致します。

詰まる所、携帯番号を知らない人に教えてしまうリスクと、面識があるのに直接お教え出来ない事による
リスクとの比較の問題になります。
どちらに重きを置くか、人により異なると思います。

個人情報の扱いに慎重な電話代行の会社はこちら

そこで、弊社の会員様に対して事前に説明をし、認識の相違を埋める努力をしています。
公の情報とプライバシー情報のボーダーがどこにあるのかを明確にする事は困難です。
だからこそコミュニケーションをとり、双方が納得のいくまで事前に話しをする事が大切で
あると考えます。


テーマ : 知っておいて損はない!!
ジャンル : ビジネス

電話代行における話し方の工夫

電話代行のオペレーターはどんな話し方をしているかご紹介したいと思います。

電話応対において敬語の使用は基本になりますが、
会員様によっては対応を変える場合があります。

例えば「左様でございますか」という言い回しがあります。
これは、ビジネスシーンにおいても良く用いられる言葉です。
秘書業務においても当然使われます。
しかし全ての会員様の入電において用いるのは適切ではありません。

例えば、八百屋さんで「左様でございますか」という言葉を使われると
とても丁寧な印象を受けますが、若干違和感があると思います。
堅苦しいといった印象でしょうか。

丁寧な言葉遣いは間違いが無く、決して悪い印象を与えるものでは
ありません。
むしろ好感を持っていただけるケースの方が圧倒的に多いと言えるでしょう。

では、何故電話秘書業務において会員様によって対応を変える説明をしますと、
会員様のお得意様やお客様に電話代行を使っているのではないか?という
印象を与えてはならないからです。

通販などのカスタマーセンターに問い合わせをした方は
経験があると思いますが、画一的な対応をされると
何となくオペレーションセンターに繋がっているなと
感じるかと思います。

私達はこの様な事も想定しながら、あくまでも自然で、
会員様の顔として電話をかけた方に好感を持たれる対応を
心がけています。

丁寧ね対応や堅苦しいと思われる対応も電話応対のマナーとして
大切です。
しかし、決して違和感を与えない様に、状況によって臨機応変に
対応をする場合もあるという事を今回はご紹介致しました。


テーマ : お仕事日記
ジャンル : ビジネス

ご用件を聞くということ

電話代行のオペレーションは、先方のお名前やご連絡先の他にご用件を伺う事が含まれます。
当たり前の事ではありますが、『全てご用件を伺うべきか?』『どこまで用件を伺うか?』は
実はとても大切なポイントになります。

ご用件を伺う時、同時に回答や対応を求められる事があります。
例えば、通販商品を購入する際、本当に購入の意欲がある方は、
入念に質問をし、事前に確認をすると思います。
その時、あやふやな回答があれば、『この会社大丈夫かなぁ。』と思うでしょう。
或いはいろいろと詳細にこちらから話をした挙句、
『申し訳ありませんが、詳しい担当者から折り返しお電話させます。』と対応されたら、
『散々聞いた挙句に、結局折り返しか!』と腹が立つのではないでしょうか。
更には折り返しがかかってきた際に、同じ事を話さなければならずに、
二度手間になります。

秘書代行の会社は、会員様の電話業務を代行致しますが、会員様ではありません。
従って、会社の業務についてはごく限られた情報しか知らないのです。
私たちは会員様の会社の一員という自覚を持って仕事に取り組んでいます。
しかし、業務の一部を担っても、全てを知り尽くしているわけではないという自覚も
持たなければなりません。

『ご用件を聞く』を聞くのが当然!という前に相手方の事も考えて対応をする事が
求められるのです。
会員様の利益と、会員様のお客様の利益も考えた行動が電話秘書代行の会社に
求められていると考えています。

今回は、『用件』に焦点を絞ってお話をさせていただきました。


テーマ : 意見・つぶやき
ジャンル : ビジネス

電話応対~こんな時どうする?

電話代行の仕事をしているといろいろと判断に迷う場面に
出会います。
今日は、突然担当者の携帯番号を聞かれた場合について、
どの様に対応するべきかを考えたいと思います。

問題は、電話秘書は相手方に担当者の携帯をそのまま
素直に教えても良いかどうかになります。

まずは、クライアント様の担当者様のご意向が最も大切になります。
それを前提に話を進めますと、相手が担当者と懇意にしている方であれば、
お伝えしても差支えがないと思いますが、
逆の見方をすれば、懇意にしている方であれば携帯番号を知らないのは
どうなのか?とも考えられます。
つまり、敢えて担当者様が教えなかった、教えないそれなりの理由がある
事も考えられます。
勿論、単に教える機会が無かった、或いは知っていたが生憎忘れてしまった等も
考えられます。

それでは、面識が無いと推測される方からお願いをされた場合はどうでしょうか。
これは担当者様の意向が大きく影響します。
名刺に携帯番号を記載している方もいれば、そうでない方もいらっしゃいます。
しかし、昨今の個人情報の扱いを踏まえて考えると安易に教えてしまうのも
リスクを伴うものであります。
名刺の場合は、渡す段階では相手の顔を見るわけですので、
お互いに名刺交換をすれば少なくとも相手方の属性は
わかります。
しかし、電話の場合は声しかわかりません。
相手が名前を名乗っても、穿った見方をすれば必ずしも
正しいとは限りません。

電話オペレーションをしていると、営業電話を多く受けます。
最近の営業電話は極めて巧妙で、丁重にお断りをしてもあくまでも
営業ではなく、ご案内であると食い下がってくる業者も後を絶ちません。
電話料金が安くなるといった営業電話は、「電話会社と契約をしている方に
ご案内をしています。」と第一声にあるのですが、
それだけ情報が何らかの形で流用されている事が推測されます。

こういった社会背景ひとつをとっても安易に情報を教えてしまう事の
危険性を考えてしまうのです。

それでは、電話秘書としてどうするか?について考えますと、
担当者様に判断を委ねるのがベストであると思います。
1.事前にこの方には教えても良い人のリストを元に対応をする。
2.丁重に番号を直接ご案内出来ない旨をご案内し、担当者より折り返しをご案内する。
これを基本原則として対応致しますが、
1の場合は、リストを作っている段階で、該当者に対して既に番号を教えている
可能性が高いのが現状です。
すると2の
「丁重に番号を直接ご案内出来ない旨をご案内し、担当者より折り返しをご案内する。」
対応が最も現実的な対応だと思います。

電話代行のサービスは多様化し、レベルもどんどん上がっています。
私達も、クライアント様の満足度を上げる為に日々努力をしております。
しかし気を付けないといけないのは、サービスを意識しすぎてオペレーターが勝手に
判断をしてしまう事です。
取次ぎ業務の本分を超えて勝手な判断をすると、クライアント様とそのお客様に大きな迷惑を
かけてしまうリスクがある事を忘れてはなりません。

サービスの質が問われますが、常に冷静な判断と本分を超えない節度が大切であると心得、
日々精進して参ります。



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